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“丁义珍式窗口”缺少的只是个凳子吗?

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网友拍摄的甘肃礼县第一人民医院老人在缴费窗口前双膝跪地
 

  《法律与生活》综合报道,近期,一张老人在甘肃礼县第一人民医院缴费窗口前双膝跪地的照片,在网络间流传,引发舆论热议。我们不难发现这个医保报销窗口设计的让办理报销手续的公众站也不是,蹲也不是。

  7月6日,陇南市礼县卫生和计划生育局通过其微信公号作出回应称,当日上午8时30分,这名老人在给其妻子办理报销手续时,因气短腿疼,在签字报销时无法站立,所以跪在医保窗口前办理业务,被网友拍下了照片。

  面对公众的质疑,礼县卫生和计划生育局解释称,出现上述情况,主要原因是县第一人民医院疏忽所致:在医保报销窗口设置之初,曾考虑到群众的困难,配备了一些凳子,但因监管不力,导致凳子丢失,没有及时增补。在此向广大网友诚恳道歉。并表示礼县卫生和计划生育局将责成县第一人民医院加强整改,包括:在窗口为办事群众配备转椅等设备;优化报销程序,对老弱病残、行动不便的群众设置专门窗口等。

  这次事件的焦点是甘肃礼县第一人民医院缴费窗口,因医院设置的窗口很矮,如果没有凳子,前来办理事务的患者及家属们只能弯腰或者像老人这样跪在地上。因监管不力,导致凳子丢失,没有及时增补。这个理由其实未免有些牵强。

  更何况,这个医保报销窗口在设计上确实有问题,缺失了“人性化”的考量。只考虑了里面办事人员坐着的高度,没有考虑外面等待者的感受,有等高的凳子配套还好,一旦凳子不在只能弓着身子。凳子丢失就那么难以发现吗?但凡有点服务意识,就应该看到办理报销手续者的不易,进而上报医院重新购置板凳。

  不论怎样,这张图片还是暴露出了礼县第一人民医院作为公共医疗服务机构的服务意识严重不足。凳子没了多久,我们不得而知,但如果没有老人跪地办理的图片曝光,该医院是不是还要继续视而不见下去。

  老人“跪办业务”不应等到媒体曝光后才去重视整改。显然,只要在相关设施配备时多考虑下服务对象的需求,很多问题就能够提前规避。类似的“丁义珍”窗口,在公共服务场所已不止一次出现,多数问题都在于缺少对服务人群人性化需求的考虑。此事也给其他社会服务机构敲了警钟,要将服务大众的理念真正落到实处,对自身服务当中存在的问题要尽早解决,不能一次次地依赖外部监督。

  对于这样矮的窗口,其实凳子应该是标配,而不应是像礼县卫生和计划生育局所解释的那样,考虑到群众困难才配备的凳子,这说明当初设置这个窗口就没有充分考虑到群众的需要,这是应该反省的地方。其次,透过照片,都能感受到老人的尴尬与艰难,可是为什么没有向老人道歉而是向网友道歉?

  要知道,指出问题的网友都是在为老人心疼,为其他在这个窗口卑躬屈膝办事的人们感到不便,真正应该得到致歉的是这些因为院方考虑不周或者说忽略、而不得不跪在窗口的办事群众,而不是指出错误的网友!网友们需要感谢,而不是道歉。

  第三,礼县卫生和计划生育局表示,在照片在网络上迅速传播后,立即组织相关人员调查核实,县第一人民医院已安排专人到患者家里了解情况,两人对院方服务态度均表示满意,没有任何意见。在笔者看来,还是一码说一码吧,就算窗口服务人员的服务态度再好,也不如有一把凳子让老人坐着享受服务,来的更有人情味。

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